A Qualidade que conquista
Há um aumento crescente da quantidade de laboratórios de análises clínicas no Brasil, e consequentemente, um aumento da competitividade entre eles. A satisfação do paciente é um fator importante que tem recebido cada vez mais atenção durante a escolha dos laboratórios para a realização dos exames. Esse fator está intimamente relacionado a Qualidade, já que esta, garante em grande parte, a fidelização do usuário. É indispensável que o usuário passe por todo atendimento com confiança.
A Qualidade para os laboratórios de análises clínicas, tem o mesmo significado utilizado para outras prestadoras de serviços. Segundo a Organização Mundial de Saúde, podemos afirmar que a Qualidade nos Serviços de Saúde proporciona ao paciente/cliente/usuário a melhor satisfação com relação ao atendimento. Simplificando ainda mais, Peter Drucker, escritor, professor e consultor administrativo austríaco, afirmava que: “Qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor recebe e está disposto a pagar”. Entender seu real significado é fundamental para o sucesso da gestão laboratorial. Não basta apenas oferecer o serviço básico, é preciso superar as expectativas de seus usuários, indo muito além das suas necessidades. Surpreenda-os! Pense como usuário e busque fazer aquilo que traga satisfação do início ao fim do atendimento. Portanto, para o sucesso dos serviços ou produtos oferecidos é essencial a implementação de um Sistema de Qualidade.
Os usuários ou clientes dos laboratórios de análises clínicas não são apenas os pacientes, mas também, os médicos e as prestadoras de serviços de saúde. Estes apresentam necessidades específicas e diferenciadas, sendo por isso, necessária a análise de cada perfil para o conhecimento de suas características, alcançando suas solicitações. Os pacientes estão em busca de um bom atendimento que associe rapidez, conforto, comodidade e segurança. Os clínicos/médicos estão em busca de resultados fidedignos que sejam representativos de determinadas patologias os auxiliando em seus diagnósticos. Já as prestadoras de serviços de saúde estão em busca de baixo custo, além de resultados conclusivos que não necessitem de repetições.
O Controle de Qualidade
O Controle de Qualidade é uma ferramenta importante para garantir êxito nos serviços oferecidos. Não basta apenas cuidar das amostras após o recebimento, um bom resultado dependerá desde a preparação do paciente até a entrega dos laudos.
Nas análises laboratoriais, três etapas são muito importantes para a realização dos exames: Pré-analítica, Analítica e Pós-analítica. Para o Controle de Qualidade, essas etapas devem ser observadas e monitoradas.
Etapa Pré-analítica
A etapa inicial Pré-analítica pode ser considerada a mais difícil de monitorar, pois, é em grande parte, decorrente de fatores externos ao laboratório. São procedimentos realizados pelo usuário. Os erros mais frequentes são: identificação inadequada; preparação/higienização do paciente e coleta da amostra. Para essa etapa, o treinamento dos profissionais de atendimento é crucial, já que as instruções, se fornecidas adequadamente, poderão sanar a maioria das inadequações. Além disso um bom Software laboratorial poderia também ser uma importante fonte de informação para os usuários.
Etapa Analítica
A etapa Analítica deve ser bastante controlada, garantindo a precisão e a exatidão dos resultados. Todas as variáveis devem ser analisadas, desde a água de uso, até a limpeza e calibração dos equipamentos. Além disso, existem hoje no mercado softwares de gestão laboratorial que proporcionam a otimização dos processos laboratoriais de controle de qualidade e pesquisa e desenvolvimento. As IT’s ou POP’s, importantes ferramentas empregadas nos laboratórios de análises clínicas, são Instruções de Trabalho (IT’s) ou protocolos de Procedimentos Operacionais Padrões (POP’s). Estes são documentos de apoio imprescindíveis, por detalharem todas as atividades realizadas no laboratório. Nestes documentos devem constar os procedimentos a serem realizados desde o atendimento ao cliente, com todas as suas nuances, passando pelos procedimentos realizados com as amostras (manipulação, equipamentos, realização dos examens), incluindo métodos de descarte, até a entrega dos laudos. As IT’s ou os POP’s são fundamentais em cada etapa dos processos laboratoriais, não somente na etapa Analítica, e devem estar disponíveis para o uso e consulta, assim como também as instruções de uso do fabricante.
O Controle de Qualidade Analítico é uma importante ferramenta de validação dos processos que ocorrem na etapa Analítica. Para garantir a Qualidade, é preciso existir um padrão de produção. A reprodutibilidade deve ocorrer, garantindo que os resultados liberados são realmente fidedignos. Por isso a importância dos Controles Internos e Externos de Qualidade.
Controles Internos e Externos de Qualidade
O Controle Interno garante a reprodutibilidade dos ensaios realizados, identificando também, a necessidade de correções. É através desse controle que pode-se avaliar o funcionamento confiável e eficiente dos procedimentos laboratoriais. Os Sistemas de Controle de Qualidade Interno mais empregados são: Sistema de Controle Levey-Jennings e o Sistema de Controle através das Regras de Westgard. Ambos os Sistemas utilizam amostras controles e gráficos de controle.
O Controle Externo pode ser definido como um controle intralaboratorial, ou seja, há a participação de outros laboratórios formando grupos de avaliação. Os resultados obtidos por cada laboratório são comparados com a média de consenso dos resultados obtidos por seu grupo. Resumindo, esse controle consiste na comparação da exatidão dos exames de um laboratório com a de outros participantes. A intenção principal é garantir um padrão para os resultados, assegurando que os dados estejam os mais próximos possíveis dos valores reais dentro de uma variação analítica permitida. Dentro do Controle Externo, podemos citar o Teste de Proficiência que consiste no envio periódico de amostras com resultados desconhecidos para a realização de testes. Os resultados encontrados são comparados entre os laboratórios participantes e reportado ao laboratório que enviou as amostras.
Etapa Pós-analítica
Por fim, a etapa Pós-analítica. Finalizados os procedimentos da etapa analítica, chega o momento da liberação dos resultados/laudos. Para isso, um bom sistema laboratorial é de grande utilidade na geração dos laudos. Lembrando que os resultados devem ser sigilosos, oferecendo total privacidade aos usuários. Atualmente, os laboratórios de análises clínicas estão associando comodidade com economia. Programas desenvolvidos para os laboratórios de análises clínicas oferecem tudo pela internet. Sites e aplicativos garantem comodidade aos usuários, já que os resultados podem ser retirados via internet. Isso traz satisfação ao cliente, e também economia para os laboratórios, evitando gastos com papéis e impressões.
E as Boas Práticas de Laboratório, onde entram?
O Controle de Qualidade está intimamente relacionado com as Boas Práticas de Laboratório (BPL). Laboratórios que seguem a BPL têm aceitação mundial de seus resultados, além de terem uma melhoria nos processos de acesso à informação e de aperfeiçoamento dos procedimentos de trabalho. Para um laboratório seguir a BPL, requisitos básicos são exigidos, sendo eles: organização e pessoal da Unidade Operacional; Programa de garantia de Qualidade; equipamentos, materiais e reagentes; Sistema teste/Amostra do Sistema teste; Substância-Teste e Substância Referência; IT’s ou POP’s; Condução do estudo; Relatório de Estudo; Arquivo de registros e armazenamento de material. Na BPL todas as variantes devem ser sempre analisadas e testadas. Um laboratório que se enquadra nos Sistemas de Qualidade, certamente devem estar inseridos na BPL.
A autocrítica auxiliando no sucesso da Qualidade
É importante entender que os Sistemas de Qualidade devem ser capazes de avaliar, reconhecer e minimizar os erros laboratoriais, tendo por finalidade a obtenção de resultados seguros e confiáveis. Não é porque está tudo aparentemente confortável com seu laboratório que não há problemas. Os laboratórios devem garantir a confiabilidade dos seus resultados para que os clínicos possam utilizá-los na definição dos seus diagnósticos.
Os Sistemas de Qualidade devem ser primordiais nos laboratórios de análises clínicas. Muito além de garantir a prestação de um serviço dentro de padrões técnicos recomendáveis, esses programas possibilitam a redução de desperdícios ocasionados por falta de planejamento ou erros de procedimentos. Além disso, há um considerável aumento da produtividade oferecendo ao laboratório vantagem competitiva frente aos demais concorrentes que oferecem os mesmos serviços ou similares.
Fica claro que apesar de sua complexidade, desenvolver mecanismos que auxiliem no desempenho dos serviços oferecidos é uma garantia de sucesso. Oferecer diferenciais é a chave do negócio. Seja crítico, observe, do atendimento call center, até a entrega dos laudos, via internet ou via impressa. Investir em Qualidade é garantir a fidelização de seus usuários. Um usuário satisfeito é um grande aliado na divulgação e propaganda dos seus serviços.
